SURABAYA, 4 SEPTEMBER 2026 – Gubernur Jawa Timur Khofifah Indar Parawansa mendorong seluruh pelaku usaha, BUMD, penyelenggara pelayanan publik, koperasi, dan pelaku UMKM menjadikan kebutuhan serta kepuasan pelanggan sebagai pusat dari setiap layanan.
Pesan tersebut disampaikan Gubernur Khofifah bertepatan dengan peringatan Hari Pelanggan Nasional 2026 yang mengusung semangat “Senyum Pelanggan, Senyumku Juga” dan #ThinkCustomer.
“Atas nama Pemerintah Provinsi Jawa Timur, saya menyampaikan selamat Hari Pelanggan Nasional 2026. Momentum ini mengingatkan kita bahwa pelanggan bukan sekadar penerima produk atau layanan, tetapi mitra yang harus didengar, dihargai, dilindungi, dan dilayani sepenuh hati,” ujar Gubernur Khofifah di Surabaya, Jumat (4/9).
Menurutnya, senyum pelanggan merupakan cerminan dari pelayanan yang berkualitas, ramah, responsif, dan memberikan kepastian. Kepuasan pelanggan juga menjadi modal penting untuk membangun kepercayaan dan keberlanjutan usaha.
“Senyum pelanggan lahir ketika mereka mendapatkan produk berkualitas, harga yang wajar, informasi yang jujur, serta pelayanan yang cepat dan penuh empati. Ketika pelanggan tersenyum, di situlah tumbuh kepercayaan yang akan menguatkan usaha dan perekonomian,” ungkapnya.
Khofifah mengatakan, semangat #ThinkCustomer mengajak seluruh penyedia layanan untuk melihat setiap proses dari sudut pandang pelanggan. Pelayanan tidak boleh berhenti ketika transaksi selesai, tetapi harus berlanjut melalui respons terhadap keluhan, evaluasi, dan perbaikan secara konsisten.
“Berorientasi kepada pelanggan berarti bersedia mendengar, memahami kebutuhan, merespons keluhan, dan terus berinovasi. Masukan pelanggan jangan dipandang sebagai beban, tetapi sebagai bahan penting untuk meningkatkan kualitas,” tegasnya.
Di tengah perkembangan teknologi digital, lanjut Khofifah, pelanggan semakin kritis dan memiliki banyak pilihan. Karena itu, kecepatan layanan harus diimbangi dengan akurasi, keamanan, transparansi, dan perlindungan terhadap hak-hak pelanggan.
Prinsip yang sama juga harus diterapkan dalam pelayanan publik. Masyarakat sebagai pengguna layanan berhak memperoleh pelayanan yang mudah diakses, cepat, transparan, inklusif, dan tidak diskriminatif.
“Pelayanan publik dan pelayanan usaha memiliki satu kesamaan, yaitu kepercayaan. Sekali kepercayaan tumbuh, hubungan akan semakin kuat. Karena itu, setiap petugas pelayanan harus hadir dengan kompetensi, keramahan, dan empati,” tuturnya.
Komitmen Pemprov Jatim dalam memperkuat keberdayaan konsumen tercermin dari tren positif Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) Jawa Timur selama empat tahun berturut-turut.
Pada tahun 2022, IKK Jawa Timur tercatat sebesar 55,40. Angka tersebut meningkat menjadi 59,17 pada 2023, kemudian naik menjadi 62,68 pada 2024, dan kembali meningkat menjadi 66,34 pada 2025.
Dengan demikian, IKK Jawa Timur meningkat sebesar 10,94 poin dalam kurun waktu 2022–2025. Tren tersebut menunjukkan semakin kuatnya keberdayaan masyarakat dalam memahami hak dan kewajibannya sebagai konsumen.
“Peningkatan IKK ini patut kita syukuri. Konsumen Jawa Timur semakin cerdas, kritis, dan berdaya. Hal ini sekaligus menjadi dorongan bagi seluruh pelaku usaha dan penyedia layanan agar terus meningkatkan standar kualitas, keamanan, dan transparansi,” jelas Khofifah.
Ia menegaskan bahwa konsumen yang berdaya dan pelaku usaha yang bertanggung jawab merupakan dua unsur yang saling menguatkan. Konsumen membutuhkan kepastian kualitas dan perlindungan, sedangkan pelaku usaha memerlukan kepercayaan pelanggan untuk tumbuh secara berkelanjutan.
Dalam konteks penguatan ekonomi kerakyatan, Khofifah juga mendorong Koperasi Desa/Kelurahan Merah Putih mengimplementasikan pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan.
Koperasi Desa/Kelurahan Merah Putih diharapkan tidak sekadar menjadi tempat transaksi, tetapi juga menjadi pusat ekonomi masyarakat yang menyediakan produk lokal berkualitas dengan harga terjangkau serta memberikan pelayanan yang ramah dan profesional.
“Koperasi Desa/Kelurahan Merah Putih harus tumbuh menjadi ruang ekonomi yang dipercaya masyarakat. Produknya berkualitas, harganya terjangkau, pengelolaannya transparan, dan pelayanannya dilakukan dengan hati,” pesannya.
Menurut Khofifah, kepuasan pelanggan akan mendorong masyarakat kembali berbelanja di koperasi sekaligus memperluas pasar bagi produk-produk unggulan desa dan UMKM lokal. Perputaran ekonomi tersebut pada akhirnya akan memberikan manfaat langsung bagi kesejahteraan masyarakat.
“Dari desa untuk Indonesia. Ketika masyarakat mencintai dan membeli produk lokal, yang tumbuh bukan hanya usahanya, tetapi juga lapangan kerja, pendapatan keluarga, dan kemandirian ekonomi desa,” katanya.
Khofifah mengajak masyarakat menjadi pelanggan yang cerdas dengan memilih produk berkualitas, membaca informasi secara cermat, menyampaikan keluhan melalui jalur yang tepat, serta memberikan apresiasi terhadap pelayanan yang baik.
Pada saat yang sama, seluruh pelaku usaha, koperasi, UMKM, BUMD, dan penyelenggara pelayanan publik diminta terus berinovasi serta membangun budaya pelayanan yang ramah, responsif, dan berorientasi pada solusi.
“Hari Pelanggan Nasional bukan sekadar peringatan tahunan. Ini adalah momentum untuk memperkuat komitmen bahwa setiap pelanggan berhak mendapatkan pengalaman pelayanan terbaik,” ujarnya.
“Mari hadirkan pelayanan yang membuat pelanggan merasa didengar, dihargai, dan dilindungi. Karena senyum pelanggan adalah cerminan kualitas pelayanan sekaligus energi untuk menggerakkan perekonomian Jawa Timur,” pungkasnya.
